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维权的成本与收益/吴苦禅(吴高兴)
(博讯北京时间2009年8月24日 转载)
     最近,我发现,用了三年的一号通无法使用了。一号通是绑在移动手机上的电话,用手机打电话每分钟要5角,但一号通每分钟只要2角。三年前,我花20元钱买了一个一号通的电话号码,又买了话费充值卡给这个号码充值,从此以后就用这个绑在手机上的电话号码打电话。一号通不知什么时候停用了,发行商铁通公司连个招呼也不打,现在就这样作废没商量,而且我记得,里面还有20来元话费,看来也被“不告而诛”了。于是,我上网向消费者协会投诉。
    
     消协办事倒爽快,过了两天就打电话告诉我,已经跟铁通公司联系过了,铁通公司表示,一号通是全国统一停用的(“全国统一停用”似乎成为他们不告而停的理由),要我抽时间到当地铁通公司营业厅退回剩余话费。我在电话中礼节性地对消协的人说了声“谢谢”,但是,20来元剩余话费究竟去不去退?我很犹豫:我家到铁通公司营业大厅,骑自行车起码也得半个小时,为了退回20来元话费,大热天跑那么多路,值得吗?况且,很有可能找到那里以后,一句“经办人不在,请你明天再来”,就足以使我白跑一躺。当初买一号通的号码,以及以后经常买一号通的话费充值卡,都是在街头报亭买的,现在要退话费为什么就不能在街头报亭呢?再说,绑在手机上的这个8位数(当初是7位)的电话号码是我用20元钱买来的,我买的实际上是铁通公司提供的通讯服务,从法律上说,我和铁通公司之间形成了一种商业上的契约关系,现在这个电话号码停用了,收了号码费的铁通公司却不退钱,就像保姆领了主人的工资却不声不响地走了,这公平吗? (博讯 boxun.com)

    
    为了了解铁通公司的确切答复,我又上台州红盾信息网查阅了消协的“处理回复”:
    根据与临海铁通联系,对方解释为因为一号通业务有被境外犯罪分子利用的嫌疑,该业务已经由国家信息产业部在全国范围内紧急暂停,临海铁通在接到通知后曾经联系消费者,但是因为消费者关机所以没有联系上。铁通公司对此类事情的处理办法是:消费者卡内还有多少余额的可以前往营业厅办理退费手续。
    
    按照铁通公司的这个说法,他们曾经打电话联系消费者,“ 但是因为消费者关机所以没有联系上”。如果铁通公司不是说谎,确实曾经打过电话,想必是一个一个地打电话给所有一号通用户的,这意味着,如果台州地区有一万个用户,他们就得打一万个电话,这种不厌其烦的精神倒使我这个合法权益受到铁通公司侵犯的消费者过意不去了!现在我只要求台州铁通公司在网上或报纸上发一个启事,说明台州地区一共有多少个一号通用户,总数还有多少剩余话费,已经有多少用户退回了话费,还有多少用户没来退话费的,通知他们在某月某日以前来退话费,过期视为自动放弃云云。这个要求不算过分吧?
    
    这个对铁通公司来说非常容易的要求能否做到,鄙人实在没有信心。我知道,从法律上说,我可以就此事向法院起诉,而只要法院开庭,我就有胜诉的把握。但是,我心里清楚,要打官司,面对铁通公司这个财大气粗的垄断企业,我作为一个消费者个人,明显处于弱势地位:请律师显然是不现实的;但是如果自己直接出面,就得花大量时间了解有关法律法规、调查情况、写诉状、跑法院、准备法庭辩论……为了区区几十元钱,这样做值得吗?当然,从理论上说,我也可以联合广大一号通用户集体向有关部门反映,形成对铁通公司的强大压力,这样,相信即使不走司法途径,问题也能够得到解决。但是,谁都知道,这更加不现实,因为一般人根本没有那么多的时间和精力去联络和组织成千上万的一号通用户采取联合行动,即使是仅仅搞个联名信也是很不现实的。
    
    其实,我向消协投诉,主要并不是为了退回20来元剩余话费,而是为了讨一个说法,讨一个公道,或者干脆说,出出那些垄断企业凭借垄断经营权任意侵害消费者权益的恶气。我在投诉信中明确表示:一号通在台州地区的发行量很大,现在不告而停,估计被其侵吞的话费总额不在少数,因此,我要求彻查这种经济违法案件。说实话,我只是因为偶然发现了消协的投诉网,才匆匆写上几句投诉信的,如果要花很多时间和精力,为了这点钱,我才不会去投诉呢,吃了这个哑巴亏,也只能自认倒霉。我相信,绝大多数一号通用户和我的想法是一样的。
    
    这使我想到了消费者维权的成本与收益问题。做任何事情都是有代价的,我们之所以愿意付这个代价,是为了达到某种目的。从事某一件事情的代价与这件事情所要达到的目的之间,形成一个利益比较或权衡的关系,这就是经济学上所说的成本-收益关系。在经济活动中,成本和收益的比较主要是所付出的货币量和所获得的货币量之间的比较,但是,无论在付出方面,还是在收益方面,除了货币以外,都还有其他东西,比如消耗(或节省)的体力、脑力、精力、时间,所失去(或获得)的荣誉、尊严、情感、归属感等等,这些无法货币化的因素,我们虽然不能将其量化以后进行计算,但由于它们能够实实在在地给人带来某种满足,或者造成某种不愉快(负效用),从而同样是我们考量做某件事情是否值得的决策依据之一,比如,某笔生意在经济上肯定是有利可图的,但赚了这笔钱恐怕有损自己的形象,重视自身形象的商人就会选择放弃,所谓“君子爱财,取之有道”,正是考虑到了商业活动中的道德或精神成本。至于在社会生活的其他领域,例如结社、选举、教育、科研、探亲、交友、恋爱、结婚……乃至宗教信仰活动等等,在这些领域,荣誉、尊严、情感、道德等等非货币因素往往是我们权衡成本-收益大小的主要依据。这种权衡不是通过计算,而是通过当事人的感受进行的。人们在做事以前,总是要自觉或不自觉地进行成本-收益的权衡,如果估计做某件事情的收益大于成本,感到做这件事情“值得”,他就会付诸行动;否则,如果感到做这件事情“得不偿失”,他就不会去做。
    
    消费者的维权活动也通行同样的逻辑。我不愿意为退回20元话费在大热天跑一个来回,实质上表明我感到这个维权行动的成本太高了;我把投诉的目标设定为要求“彻查此事”,实质上是为了增加这个维权行动的预期收益(惩处铁通公司的不法行为,为消费者出一口气),也就是说,我想在这个维权行动的函数目标中,除了退回20元话费以外,再追加一个非货币的收益,这样,我这个维权活动的收益才能大于成本,我才感到做这件事值得。
    进一步说,不仅维权者要进行成本-收益的比较,侵权者同样如此。铁通公司不发通告单方面停用一号通、连剩余话费也不退的行为明显违法,但他们为什么敢于这样做?这显然经过精细的盘算:数以万计的一号通用户绝大多数不会为了区区几十元钱的损失投诉,铁通公司的经济违法行为的成本几近乎零,但由此侵吞的号码费和话费却高达数十万。我们可以估算,如果台州地区有一万个一号通用户,每个用户的号码费是20元,其剩余话费按照每人10元计算,那么,被铁通公司侵吞的金额就高达30万。这仅仅是台州地区的情况,那么全省呢?全国呢?试问铁通公司这种违法行为究竟侵吞了用户多少钱?
    
    铁通公司当然知道,受害用户向消协投诉的可能性是有的,但由于通过投诉能够要回的金额与投诉所化费的时间精力不相称,得不偿失,投诉的人肯定很少,一般的用户总是抱着“算了,不差几块钱”的态度。退一步说,按照铁通公司单方面决定的处理方案,即使有一半用户通过投诉退回了剩余话费,侵权者仍然可以稳稳当当地侵吞另一半用户的剩余话费以及全部用户的号码费。这好比一个窃贼偷了千百万人的钱,上门追讨一个就退回一个,不上门追讨就可以安享偷窃成果了,天底下哪有这种包赚不亏的营生?试想,一号通用户如果接受这种处理方案,对这种盗窃式的经济违法行为究竟是起惩戒作用,还是起鼓励作用?
    
    在商业活动中,一个商家面对的是千百万客户,如果仅仅从人数上看,消费者以千百万与一个商家对阵,似乎处于强势地位,但是实际情况恰恰相反。事实上,千百万消费者不是以一个整体,而是以分散和各自互相隔绝的个体与商家对阵的,每一个消费者与商家比较,在信息上处于绝对劣势的地位,他们要联合成一个整体,需要一个一个地联络,付出极其高昂的交易成本,即使联合起来了,由于各自利益上的差异,也是极不巩固的,因此,相对于处于有组织状态并且拥有信息优势的商家来说,消费者处于非常弱势的地位,他们的权益极易受到商家的侵害。虽然从法律上说,消费者与商家双方都是平等的交易主体,商家的合法权益也应当受到保护,但是,在经济活动中,主要问题是如何才能有效保护消费者的合法权益问题。
    
    要有效保障消费者的权益,首先就得通过立法增加侵权行为的成本,尤其是要增加那些故意侵权行为的成本。商家既然侵害了消费者的合法权益,就理应受到相应的惩罚,只有使侵权行为成为得不偿失的事情,才能有效遏制其发生。此外,要有效保障消费者的权益,更加重要的是,第一必须建立公平竞争的市场秩序,消除一切行政性垄断,制约和分解所有自然垄断企业。事实表明,处于自由竞争中的企业很少侵害消费者的权益,即使发生了纠纷,双方也容易自行谈判解决。第二,只有消费者协会这一类专门维护消费者权益的民间组织,才能制衡和对付强势的商家,因此,要有效保障消费者的权益,仅仅依靠政府是不行的,还必须有独立的民间公益组织参与维权活动,消费者协会就是这样的非政府组织。遗憾的是,我国现在的消费者协会,无论是机构的设置还是经费的来源,都从属于政府部门(工商行政管理局),实际上是不独立的。这样,当商家的利益牵涉到政府或其他因素时,例如像三鹿奶粉这样的案件,消费者协会就根本没有办法发挥作用。
    
    商业活动中消费者的维权活动存在着成本-收益的权衡问题,政治生活领域中公民权利的维护同样如此。在宪政尚未确立、法治不彰的人治社会,人们的合法权益受损的情况与商业领域相比有过之而无不及,人们保护自己权益的主要手段不是法律,而是托关系,讲人情,人们的维权活动更艰难,成本更高。由于缺乏低成本的维权途径,大多数人在自己的权利受损时,不得不放弃抗争,打落门牙往肚子里咽;少数执着的人走上了漫漫无望的上访之路,有的甚至像杨佳那样采取极端的手段“讨说法”。
    
    根据洛克等人的社会契约理论,人们为了有效保护自己的生命、财产和其他自由权利而成立国家,把自我保护和惩罚犯罪的权利委托给国家,让国家来充当一切争端的调停人和法律的执行人。但是,执行国家权力的政府也有可能成为公民权利的侵害者,尤其是政府与公民个人之间,政府处于强势地位,能否有效制约政府权力,是公民权利能否切实得到保障,成立国家的目的能否达到的关键问题。实践和理论都表明,以分权和制衡为基本特征的宪政民主制度,就是限制和制约政府权力,迫使政府成为各种利益争端的公正调停人和法律的忠实执行人的政治制度。宪政民主制度好比公平竞争的市场制度,在这种政体下,公民可以通过低成本的法律诉讼维护自己的合法权益,并且可以通过独立工会(农会)等各种各样的非政府组织进行集体维权。总之,宪政民主制度是一种低成本的保障公民权利的制度。
    
    2009年8月17日
    
    (吴苦禅,原名吴高兴) _(博讯自由发稿区发稿) (博讯 boxun.com)
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