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38元大虾的舆情灾难:官方错过三次挽救机会
(博讯北京时间2015年10月10日 转载)
    
    来源:新浪网综合 作者:曹林
    
      38元大虾引发的舆情,让青岛旅游形象受到灾难性的打击。甚至殃及山东旅游形象,一只大虾让“好客山东”变成“宰客山东”,甚至有网友称要剥夺青岛“全国旅游文明城市”的招牌。
    
      剖析原因 总结规律
    
      这是一次典型的由于应对迟缓和不当导致的不断发酵。本来只是个案,如果及时处置,不至于对整体旅游形象产生伤害,也不至于成为黄金周宰客典型,成为举国公众对宰客不满的发泄口。
    
      长假期间舆论容易发酵热点进而成为媒体群殴的典型是有原因的:
    
      ❶黄金周大家都在休假,而旅游市场却是最火的时候,新闻必然围绕旅游话题,旅游也正是大家关注的新闻焦点;
    
      ❷中国各大景点问题多多,找个新闻是很容易的,被高速拥堵、景点拥堵、价格畸高等问题憋出一肚子怨气的人,也想找这种新闻发泄不满。所以宰客类新闻很容易调动起举国媒体和公众的情绪;
    
      ❸差不多每一个出游的人,都或多或少或大或小地被宰过,对宰客深恶痛绝,“大家平常都忍了”,所累积的愤怒会通过这样的个案集中释放出来;
    
      ❹已形成这样的报道共识,散打无效,必然集中一个案例做成典型,盯着一个地方猛曝猛打,才有新闻效果。
    
      如果了解这个“黄金周新闻规律”,刚看到38元大虾新闻时,就应该知道对这个如此有戏剧冲突、如此能激发想像力的新闻,不及时应对的话,很快就会引发新闻爆炸并导致“传播失控”。同时,如果掌握了规律,黄金周期间严于管理,则可避免因为个案而成为这种典型。
    
      把握节点 提前应对
    
      此次舆情可分成不同的阶段:微博化、热点化、新闻化、集中化、段子化、典型化。如果应对能够提前,可能就不会向后面的阶段发酵。
    
      1舆情酝酿阶段:网友投诉微博化
    
      10月4日,顾客挨宰,走正常举报投诉渠道不顶用(很多地方的投诉热线多形同虚设,把顾客逼上了微博),无奈之下只有发微博吐槽和求助。
    
      “虾按只算,而不是按盘算,38元一只,报警无人理,只能屈辱交钱”
    
      这些描述很有“爆点”,很容易就把网络情绪点燃。网友微博曝料或转发时一般会@当地相关部门,这是监测舆情和解决问题的最佳时机,如果相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光@当回事,缺乏舆情嗅觉和问题敏感,就会一步步走向被动。
    
      官方政务微博,不只是发布信息,一个核心功能是第一时间监测到舆情。不能像过去那样等传统媒体报道了再介入,而是在被@之后第一时间介入,从而跑在网络发酵之前进行干预和引导。
    
    比如从这张图看,被宰的李先生在发微博时@青岛工商、青岛发布和青岛市旅游局官方微博。
    38元大虾的舆情灾难:官方错过三次挽救机会
 
     2形成热点阶段:大V转发热点化
    
      这种氛围下,网友的转发很容易引起网络大V和媒体官微的关注,微博很快会设置成话题推到热点首页,舆论领袖的转发评论会对事情进行“定性”。官方这时如果意识到问题的严重性,及时介入表态,还有挽救机会。
    
    38元大虾的舆情灾难:官方错过三次挽救机会

      3集中报道阶段:媒体跟进新闻化
    
      传统媒体采访当事人进行报道,经过网络的疯狂传播,变成了全国性的新闻热点。如果官方反应还滞后,第一波传统媒体的报道中没有官方的态度,那事情基本上已经无可挽回了。如果官方反应快,在报道中出现官方对这种宰客行为是绝不纵容的坚决态度,则可以形成平衡。
    
      可惜官方态度基本是缺席的,舆论没有看到官方的重视和及时回应,甚至看到了相反的态度。正如后来主流媒体的分析称,权力部门的推诿是事件发酵的关键因素,新闻中看到的有关部门态度竟然是这样:管不了。
    
    38元大虾的舆情灾难:官方错过三次挽救机会

      4牵出更多问题:扎堆曝光集中化
    
      媒体聚焦青岛,使之成为众矢之的,激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历,新旧大小事件扎堆出现,形成一波“不只是个案,青岛宰客很严重”的新闻爆炸。这时候官方才出来处理相关店商,远远落在公众的情绪期待后面。
    
    38元大虾的舆情灾难:官方错过三次挽救机会

      确实,对事件的调查和处理需要时间,无法第一时间就作出处理,但可以作出严厉的表态,并第一时间安抚被宰当事人。(注:安抚被宰当事人是很重要的环节。如果当事人在第一时间受到重视并被安抚,他们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨,“被宰情绪”会降温。从最新报道看,当事人声称一直未收到退款,也没有接到任何道歉,让人感觉一直被晾着。)
    
      5恶搞渲染放大:全民参与段子化
    
      38元大虾已经成为一个标签贴在了青岛身上,网友在第一轮的愤怒之后,进行新一轮的反讽和恶搞,用编段子的方式来进行事件消费,段子比新闻可怕多了,以喜闻乐见的方式传播着对青岛的不满。比如以下几个:
    
      国庆期间,外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾,因饭店爆满,王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时,店员却要他先交61万,原来该店的瓜子不是8元一盘,而是8元一个!曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克,手里紧紧握着小票:米饭 3元。
    
      相亲遇一漂亮妹妹,妹妹问:有房吗?有车吗?我:没有。妹:没有你出来相亲?滚!我说:我家是青岛的、有一个养虾池子。妹妹说:你个死鬼好讨厌,不早说,我愿意和你一起劳动!走,登记去。
    
      青岛人黄晓明结婚,却在上海办婚礼,难道昔日的杨大侠也害怕青岛大虾吗?
    
      当一个事件被段子化和漫画化之后,形象的损失基本就无法挽回了。
    
      6成为宰客典型:贴上标签典型化
    
      在传播中成为宰客的典型,死死地打上了宰客的标签,提起宰客,就会想起这起典型事件,想起青岛这个名字。

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