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揭秘香港航空准点率世界第一:晚点1分钟总裁都要问
(博讯北京时间2018年1月01日 转载)
     在中国的文化世界里,“十二”是具有特殊含义的数字。以十二生肖为例,以一个生肖开始,再回到这个生肖,十二年即是一个轮回。对于2006年成立、“属狗”的香港航空公司来说,2018年就是她的“本命年”,回到这个终点,又如何重新出发呢?在环球网记者采访香港航空服务总监简浩贤时,这个答案显而易见并且从未改变——为乘客提供最优质的服务。
    
     “飞机晚点一分钟总裁都要问”

    
    在过去的几年,网络上有很多因为飞机不能准时起飞,导致乘客和机场、航空公司人员等发生口角甚至肢体冲突的新闻。保证一定数字的准点率,至少在飞机晚点后展现足够的服务诚意,一直是中国航空公司努力的目标。这一点上,香港航空公司有一项足够骄傲的成绩:国际知名的英国航空旅行数据公司OAG调查显示,2017年10月,香港航空公司的准点率位居世界第一,超越很多老牌航空公司。
    
    这个成果并非轻而易举。据香港航空服务总监简浩贤介绍,公司上下把抓准点率作为最重要的工作,甚至总裁都要一个一个航班的过问。
    
    香港航空一天数十个航班,公司总裁每个航班的起飞时间都要关注。晚了一分钟就要问原因,并且刨根问底,将责任落实清楚。比如谁负责监管的,负责这个工作的有多少个人?具体情况有一一通知到位吗?他们有做了什么努力来减少延误?总裁亲自过问,下面的分管领导和员工们也“打破砂锅”查找延误原因。
    
    在围棋中有一种说法,就是复盘,将自己走过的每一步都重复一遍,同时复制自己的心路历程、处理问题的方式和原因,而不是大而化之用“大意”、“没注意”等理由糊弄过去。而香港航空看待每次延误都是一次复盘,力求下次相同问题不再发生。
    
    这才是世界准点率第一诞生的秘诀。
    
    吉他专用托运箱
    
    在整理登机行李的时候,很多人都有过类似被嘱咐的经验——贵重物品要随身携带。这是出于对航空公司托运的潜意识的担心,怕自己的行李遭到暴力托运(比如被扔来扔去),里面珍贵的物品容易遭到破坏。
    
    乐器的托运更为复杂,比如吉他。类似吉他的乐器,因为个头不小,无法作为登机行李随主人出行,通用的解决方法是第一托运,第二买一个单独的飞机票给乐器。如果有些乐器不满足“登机”的尺寸要求就只能托运。2008年3月,吉他手戴夫?卡罗尔在美国芝加哥机场转机时,亲眼目睹了演出器材被行李员像“扔链球”一样装卸、导致损坏的过程。自那之后,卡罗尔多次向联合航空公司在各地的服务部门投诉,结果“皮球”总是被踢来踢去。卡罗尔最后创作了歌曲《联航损坏了吉他》,在网上推出后吸引了大量观众。
    
    针对乐器可能被损坏的问题,香港航空公司独辟蹊径想出了一个好方法——吉他单独托运箱。这个箱子是为吉他专门设计的,外面是一个大型的长方形箱子,打开箱子,里面则是被固定好的一个吉他箱子,以此最大限度的保护里面的乐器。并且,用这种吉他专门托运箱,无需交额外的费用,是完全免费的。
    
    据介绍,自从用了这个吉他托运箱,香港公司负责托运的吉他从来没有遭到过损坏。目前,很多香港演艺人员如果出行,只要有香港航空就一定要乘坐香港航空,因为这样才可以最大限度的保护自己的宝物。
    
    从“很香港”到“很世界”的美食
    
    “很年轻,好香港”是香港航空公司的核心品牌价值和立足之本。“很香港”的其中一个代表就是,给乘客带来正宗的香港美食。
    
    2017年香港航空公司开通前往加拿大温哥华的直航飞机,如何寻找最好美食的问题变得迫在眉睫。从香港飞往温哥华的食物好解决,继续采用香港本地的优秀餐厅就好,可是从温哥华返程的飞机如何将最优质的粤式美食带给乘客呢?
    
    最后,香港航空找到了在2017年的温哥华杂志美食大奖中夺冠的粤式美食餐厅——皇朝海鲜。在温哥华杂志美食大奖28年的历史中,还是第一次颁奖给一家中国餐馆。皇朝海鲜餐点的魅力在于,不仅体现了粤式美食的风情,更是将西餐的魅力也融入其中,两者得以融洽地合二为一。
    
    这或许可以看成是香港航空走向世界的方向之一——不仅仅是“香港的”,更是“世界的”。
    
    不只是在温哥华,在美国洛杉矶、在泰国曼谷,在世界上香港航空公司已经到达或者即将到达的地方,香港航空公司都立志将最优质的美食、最无可挑剔的服务提供给自己的乘客。
    
    就像简浩贤所说,一直不断成长的香港航空公司虽然起源自香港,但是市场不仅仅是着眼于香港。而香港航空将不仅仅是运输乘客,而是作为文化与文化沟通的桥梁,在本命年和之后的岁月中,持续发展。 (博讯 boxun.com)
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