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昆明机场事件:权利被蔑视下的野蛮突围
(博讯北京时间2008年7月30日 转载)
     中国江西网
    南方航空公司三个航班自28日晚9时40分以后发生延误,造成170多名乘客滞留昆明机场,所有乘客只能在飞机上或候机厅过夜,没有管理人员照料食宿,导致大批滞留乘客与机场警察发生冲突,打砸电脑,现场秩序混乱。(新华网7月29日)
     (博讯 boxun.com)

    航班延误在中国航空领域俨然家常便饭,乘客基本上已养成了足够的耐受力,即使航空公司事后的服务措施总是差强人意,一般而言,也绝不可能导致如此恶劣的事端。但事已至此,足可说明,南航的因应处置机制之潦草、凌乱、滞后与低效,已到了让乘客忍无可忍的地步。
    
    我们无法认同乘客的种种非理性行为,但南航显然应为此负主要责任。170多名滞留乘客,其中不乏老人与孩子,在长达10余小时的时间内,竟一直无人问津。从新华社的报道来看,其间存在沟通,但毫无疑问沟通是劣质的。航班延误本已让人失望,应有的安置和相关服务又落入虚无,乘客懊恼之情可以想象。人多势众下的非理性情绪潜滋暗长、一呼百应,终于一发而不可收拾。
    
    从某种意义上讲,此次过激行为的产生几乎是必然的。在乘客权利意识增强的今天,他们再也不愿逆来顺受,任凭航空公司摆布。退一步讲,即使可以接受由不可抗力或者技术原因导致的航班延误,但事后的服务保障却是不可或缺的“权利补丁”。如果航空公司对此缺乏认识,还任由习惯性蔑视乘客权益的思维大行其道,必然会遭到同仇敌忾地质疑、控诉,甚至是激烈的报复。
    
    一言以蔽之,航空公司此前有意无意中滋养的傲慢心态已经山穷水尽。你或者继续傲慢下去,但乘客显然已非板上鱼肉,在正常情况下,他们会先等待航空公司主动释放关怀和善意,即使未果他们也会心平气和地寻求沟通和救济,但如果航空公司再不相闻问,等到正常表达机制失效,你就可以想象接下来的场景:他们总会找到办法激活航空公司的责任感,尽管此时的“办法”往往是零和博弈。
    
    是什么让那些温良的乘客刹那间变成戾气燃烧的“暴民”?“群体极化”心理只是果而不是因,真正和根本的原因正在于航空公司的权力感抱残守缺,无法与乘客们日益丰沛的权利意识实现无缝对接。刻舟求剑的航空公司在尊重权利的道路上踯躅难行,乘客就会以各种方式去“倒逼”,且会不惜为此付出任何代价。
    
    昆明机场事件是一个鲜明的切片,从中我们不难看出乘客权利意识野蛮生长的一面,更不难看出航空公司在管理和服务意识上与时代要求的巨大落差。二者共同助推了此次激烈事件的发生。唯希望以此事为契机,航空公司能刷新管理和服务机制,善待乘客权益,亦尊重自身的声誉。同时,乘客们也应培养对权利意识的矜持品质,不要因一时的快意恩仇而荼毒了权利的根基。 _(博讯自由发稿区发稿) (博讯 boxun.com)
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